3 desafíos clave para acelerar la transformación digital de los bancos en la nueva realidad
Por Ricardo Javier Neme, Vicepresidente de Censys
En el contexto actual, la transformación digital figura en la cima de todas las agendas. Más aún, porque pareciera que las empresas más vinculadas al mundo digital están multiplicando su valor y aumentando las probabilidades de prosperar potencialmente en la economía en los próximos años.
Ahora bien, ¿qué es la transformación digital en un sentido práctico? ¿Qué significa para una organización?
La transformación digital no significa simplemente “digitalizar” los mismos procesos que hasta el momento se han realizado. Los bancos en mayor o menor medida han incorporado el componente digital en sus operaciones. Algunos lo han hecho con una mirada más integral en varios aspectos de la organización y otros lo concretaron a partir de ciertos sistemas en determinadas áreas.
La novedad de la transformación digital se sustenta con empoderar a la organización de una mirada 360º en donde cada proceso facilite y proyecte la mejor experiencia para el cliente, los empleados y el negocio, en el contexto socio económico que se encuentre el banco.
Detrás de esa mirada, que es particular de cada institución, deriva la aplicación de la tecnología. Hoy la tecnología que permite esa transformación está disponible para todos por igual. La clave es aplicarla como herramienta en la realidad particular de cada organización para alcanzar sus metas con un enfoque desde otra dimensión potenciando la capacidad de la tecnología en un modelo diferenciador que potencie la aplicación de las nuevas tecnologías.
Por eso, es importante detenerse a diseñar una transformación digital “ad hoc” en cada organización, partiendo del análisis desde tres visiones complementarias.
1. Cliente
Para los clientes del banco, la transformación digital normalmente significa tres cosas: 1) Puedo relacionarme con mi banco como máas conveniente me resulta en el mundo de hoy (móvil, en línea, en persona y 24/7/365). 2) Mi banco me conoce, y comprenderá lo que me interesa (servicios existentes, compras pasadas, afinidad de marca e intereses futuros), como adaptar los servicios y productos mejor a las necesidades de cada cliente 3) Quiero resolver mis transacciones en el acto eliminando pasos innecesarios y esperas sin valor agregado.
2. Empleados
Desde la inducción hasta las tareas diarias, todos los aspectos del trabajo impulsados por procesos están listos para la transformación digital. La automatización de procesos cambia la forma de trabajar de las personas, de conectarse y de mejorar el flujo de trabajo en distintos sistemas y áreas. Reemplaza tareas repetitivas sin valor agregado, agrega nuevos conocimientos predictivos y la posibilidad de análisis complementarios. En última instancia, los resultados de este tipo de transformación, desarrollada adecuadamente, tienden a generar mayor eficiencia y satisfacción de los trabajadores, junto con una mejor y más ágil toma de decisiones.
3- Negocio
Según una encuesta realizada por McKinsey a un grupo de 37 ejecutivos bancarios, el 70% de los bancos están evaluando sus plataformas de core banking.
El avance de los nuevos negocios digitales no son una amenaza para los bancos sino un desafío para mostrar su liderazgo en calidad de servicios al cliente. Es ahí donde es estratégico contar con una plataforma de core banking que permita mantener una operación ágil en el presente y posibilite establecer las bases para los próximos cambios que vienen.
Esto sólo puede ser posible mediante tecnología que centralice la operación en forma eficiente y tenga facilidades y medios de conexión hacia el mundo digital para escalar rápidamente en nuevos servicios al cliente.